Superior CX através de uma abordagem estruturada para melhoria contínua

O nosso cliente é um fornecedor global de serviços de pagamento com grande reputação. O atendimento ao cliente desempenha um papel fundamental no fornecimento de uma excelente experiência ao cliente. Melhorar continuamente  é essencial para gerar lealdade e crescimento.

Solução

Com uma compreensão completa dos drivers de chamadas e uma profunda compreensão das causas profundas da satisfação do cliente, a Transcom criou um programa de melhoria contínua. O programa incluiu uma abordagem estruturada sobre como melhorar o desempenho do agente com formações ao colaborador e/ ou equipa, onde os resultados são monitorizados de perto usando um painel de controle de desempenho do agente com resultados individuais do NPS. A Gamification foi introduzida como um meio de melhorar a velocidade da competição e o desempenho do KPI. Finalmente, para melhorias estruturais e de processo, a Transcom assegurou que objetivos claros de NPS fossem estabelecidos para cada iniciativa. O progresso de cada iniciativa foi monitorizado para garantir que os resultados fossem capturados.

Resultados
  • Aumento na satisfação do cliente (NPS) de ~ 20% pontos