Geração de conhecimento a partir de análise de voz

O nosso cliente é uma das maiores empresas de telecomunicações do Reino Unido. Foi necessário identificar e agir sobre as razões pelas quais eles não estavam atingir as expectativas em termos de qualidade do serviço, satisfação do cliente e resolução de problemas. Houve uma clara oportunidade para projetar um plano de acção eficaz para abordar a melhoria em determinadas  áreas. O processo foi identificado usando dados e informações obtidas de clientes finais. A solução tecnológica adequada também foi necessária para eliminar o processamento manual de dados e superar as limitações impostas pela gestão tradicional de qualidade.

Solução

Para analisar a qualidade histórica e informações, a Transcom desenhou uma estrutura de consulta eficaz seguindo métodos de pesquisa de palavras-chave  que são aplicados a uma plataforma de análise de voz selecionada (SA). A combinação efetiva de dados, análise e tecnologia resultou no desenvolvimento de uma estrutura aperfeiçoada de gestão de desempenho. A Transcom propôs a utilização desta estrutura para criar um ritmo operacional personalizado que permite sessões de formação em tempo real e direcionadas, bem como uma fonte consistente e precisa de análise de dados, permitindo que os esforços de melhoria contínua sejam implementados.

Resultados

 

  • 7% de aumento nos resultados de First Call Resolution (FCR) dentro de um período de 3 semanas
  • 5% de aumento nos resultados de Satisfação do Cliente (CSAT) de acordo com os resultados da pesquisa
  • Redução de £ 188.000 em créditos de clientes emitidos incorrectamente
  • Alcançado c. Valor mensal de £ 1.000.000 devido a processos aperfeiçoados